Trưởng phòng Phụ trách Tổ chức Vận hành Dịch vụ khách hàng

1. Xây dựng & Quản trị hệ thống SOP Dịch vụ Khách hàng

- Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng theo mô hình OMS.

- Phối hợp truyền thông, hướng dẫn triển khai SOP dịch vụ đến các bộ phận tại cơ sở.

- Theo dõi, đánh giá việc áp dụng và tuân thủ SOP tại các điểm vận hành.

- Đề xuất cải tiến SOP, quy trình khi có thay đổi mô hình hoặc công cụ CNTT.

2. Tổ chức đào tạo & kiểm soát tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ

- Lập kế hoạch đào tạo định kỳ về quy trình và kỹ năng phục vụ khách hàng.

- Phối hợp HR Training thiết kế tài liệu, tổ chức đào tạo tại hiện trường.

- Kiểm tra, đánh giá tuân thủ SOP tại các cơ sở (qua audit định kỳ).

- Phân tích kết quả đào tạo và kiểm soát, đề xuất khắc phục các lỗi tái diễn.

3. Giám sát chất lượng & Cải tiến trải nghiệm khách hàng

- Theo dõi và tổng hợp phản hồi khách hàng từ các kênh (survey, hotline, trực tiếp).

- Phối hợp các bộ phận xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng đúng hạn.

- Phân tích dữ liệu phản hồi để phát hiện xu hướng và đề xuất cải tiến dịch vụ.

- Triển khai sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng (chăm sóc, cảm ơn, khuyến khích quay lại).

4. Đảm bảo công cụ, nguồn lực hỗ trợ vận hành dịch vụ

- Đề xuất công cụ, phần mềm, thiết bị hỗ trợ vận hành dịch vụ hiệu quả.

- Theo dõi, đánh giá chi phí và hiệu quả sử dụng nguồn lực vận hành.

5. Xây dựng và duy trì sự tuân thủ công tác quản trị, vận hành hệ thống 

- Chủ trì xây dựng hệ thống quản trị nội bộ Ban/Phòng: Quy định, Quy trình, Biểu mẫu, Quy chế triển khai (Checklist) công việc,… đề xuất điều chỉnh Ma trận phân quyền phù hợp vận hành từng thời kỳ để đảm bảo công tác vận hành nội bộ, phối hợp công việc liên Ban/Phòng được xuyên suốt, chính xác, nhanh chóng mang lại hiệu quả tối ưu.

- Xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo chuyên môn nội bộ cho Ban/Phòng nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân sự kế thừa.

- Tuân thủ nội quy/quy định/tài liệu nội bộ của Tổng Công ty. Quản lý dữ liệu/ thông tin/ hồ sơ chuyên môn và các tài liệu liên quan đến tác nghiệp nội bộ Ban/Phòng. Đồng bộ hóa dữ liệu hướng đến số hóa và AI hóa toàn bộ hệ thống quản trị nghiệp vụ chuyên môn.

- Nhận diện, đánh giá, kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động hàng ngày tại Đơn vị; báo cáo tới Phòng Quản lý Rủi ro, Quy trình và Tuân thủ các rủi ro phát sinh theo các chính sách, quy định nội bộ về quản lý rủi ro.

- Quản trị, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công cụ dụng cụ, tài sản mà Ban/Phòng sử dụng, vận hành, quản lý.

6. Thực hiện các công việc khác từ QLTT.